SOP - Check In Guest With Reservation

Department : Front Office
Section : Front Desk
SOP Name : Checking In Guest With Reservation
Date : 05-Jul-2025

Tujuan :

  1. Memastikan semua tamu dilayani dengan cepat, ramah, dan memuaskan.
  2. Memastikan bahwa semua Front Desk staff melayani tamu check in secara standar, tidak ada perbedaan pelayanan antara staff yang satu dengan yang lain.
  3. Memastikan semua kelengkapan administrasi sudah didapatkan dari tamu pada saat check in.

Standard Operating Procedure :

  1. Front Desk staff berdiri dengan sikap sopan, semangat, dan enerjik di belakang counter Front Desk.
  2. Saat mendekati counter Front Desk, tamu disapa dengan ramah, kontak mata (eye contact), dan salam "Selamat pagi / siang / sore / malam Bapak / Ibu, selamat datang di Metro Hotel, ada yang bisa dibantu?"
  3. Jika tamu sepertinya tidak bisa berbahasa Indonesia, tamu disapa dengan ramah, eye contact, salam dalam Bahasa Inggris "Good morning / afternoon / evening Sir / Madam, welcome to Metro Hotel, may I help you?"
  4. Jika tamu mengatakan mau check in, tamu ditanya apakah sudah punya reservation atau belum. Jika sudah punya, Front Desk staff menanyakan nama tamu.
  5. Front Desk mengambil registration card yang sudah dicetak, meminta tamu untuk mengisi lengkap, terutama nama, alamat, nomor passport; kemudian menandatanganinya.
  6. Front Desk menghubungi Lobby Lounge untuk menghidangkan welcome drink.
  7. Front Desk meminta jenis pembayaran yang akan digunakan oleh tamu membayar tagihannya.
  8. Jika tamu membayar sendiri, Front Desk meminta pembayaran kamar, ditambah perkiraan pengeluaran extra tamu selama mereka tinggal. Kalau tamu menggunakan kartu kredit, Front Desk meminta kartu kredit tamu untuk diimprint, dan meminta otorisasi sejumlah perkiraan pengeluarannya.
  9. Jika kamarnya dibayar oleh pihak ketiga (travel agent misalnya), Front Desk meminta voucher dan memastikan kevalidannya. Untuk pengeluaran extra selama mereka tinggal, Front Desk meminta deposit atau imprint kartu kredit tamu.
  10. Front Desk mengkonfirmasi harga kamar, lama tinggal tamu, tanggal check outnya, serta menginformasikan check out time.
  11. Front Desk memberikan welcome folder, meal coupon (jika ada), serta kunci kamar.
  12. Front Desk meminta Bell Boy mengantar tamu ke kamar, serta mengucapkan selamat beristirahat kepada tamu.

.