FRONT OFFICE - Reservation

Reservation adalah bagian yang sangat penting di Front Office Department. Tinggi rendahnya tingkat hunian sebuah hotel, sangat tergantung pada bagian Reservasi ini.

Bagian Reservasi dipimpin oleh seorang Reservation Manager atau Reservation Supervisor.

Tugas-tugas utama bagian Reservation adalah :

  1. Menerima pemesanan kamar
  2. Mencatat atau menginput pemesanan dan menyimpan dokumennya dengan baik dan rapi
  3. Melakukan perubahan dan pengkinian data pemesanan jika diperlukan
  4. Membuat laporan, baik harian, mingguan, bulanan, tahunan
  5. Memberikan prediksi hunian atau occupancy forecast, baik harian, mingguan, bulanan, tahunan
  6. Memaksimalkan revenue atau pendapatan hotel
  7. Menyiapkan data tamu yang akan datang berdasarkan permintaan khusus atau special request masing-masing tamu
  8. Menyiapkan data tamu VIP dan VVIP secara berkala untuk antisipasi dan persiapan lebih awal
  9. Menyiapkan data tamu grup secara berkala, agar semua bagian terkait bisa menyiapkan antisipasi lebih awal
  10. Mengelola data histori atau sejarah tinggal masing-masing tamu, agar bisa disiapkan pelayanan yang lebih baik pada kedatangan berikutnya

Manfaat pemesanan kamar :

  1. Manfaat pemesanan kamar bagi hotel adalah :
    1. Hotel mendapat informasi lebih awal tentang tamu yang akan menginap, sehingga bisa menyiapkan hal-hal yang dibutuhkan untuk tamu tersebut.
    2. Hotel bisa menyiapkan kamar yang sesuai dengan keinginan tamu, sehingga tamu akan puas selama tinggal di hotel.
    3. Hotel bisa membuat perkiraan atau forecast tingkat hunian sejak jauh hari, sehingga memudahkan antisipasi, baik menyangkut penyediaan karyawan, stok barang, dan sebagainya.
  2. Manfaat pemesanan kamar untuk tamu adalah :
    1. Mendapat jaminan rasa aman bahwa kamar yang akan didapat saat check in di hotel, sesuai dengan yang diinginkan.
    2. Bisa memperkirakan lebih awal, berapa biaya yang harus dikeluarkan saat menginap di hotel nantinya.

Menurut jumlah tamu yang menginap, pemesanan kamar diklasifikasi menjadi 2 yaitu :

  1. Individual, yaitu tamu yang akan menginap sendiri, bersama pasangan, atau bersama keluarga. Kamar yang dipesan biasanya 1-5 buah.
  2. Group, yaitu tamu rombongan yang memesan lebih dari 5 kamar untuk waktu yang bersamaan. Group ini biasanya dibedakan lagi menjadi group liburan (leisure) dan konferensi (convention).

Berdasarkan tingkat kepastiannya, pemesanan kamar dibedakan menjadi 2 status, yaitu :

  1. Guaranteed Reservation, yaitu pemesanan kamar yang kepastian kedatangannya sudah hampir pasti. Ini ditandai dengan adanya jaminan seperti :
    • Uang muka atau pembayaran penuh di muka
    • Kartu kredit
    • Garansi dari perusahaan (corporate) dan termasuk juga perusahaan penerbangan (airline company)
    • Garansi dari travel agent, termasuk travel agent online (OTA)
  2. Non Guaranteed Reservation atau biasa disebut Tentative, yaitu pemesanan kamar yang belum dijamin. Pemesanan kamar jenis ini biasanya akan diterima jika masih banyak kamar kosong pada tanggal tersebut. Jika pemesanan meningkat, biasanya pemesan akan diminta segera memberikan garansi, atau kamar bisa dijual kepada orang lain.

Menurut harga kamarnya, pemesanan kamar dibedakan menjadi :

  1. Full Rate atau Rack Rate, yaitu harga penuh yang sesuai dengan publish rate di brosur.
  2. Discounted Rate, yaitu harga yang sudah dipotong dan ditawarkan pada waktu-waktu tertentu, misalnya 10%, 15%, 25% dan sebagainya.
  3. Package Rate, yaitu harga paket yang biasanya termasuk transportasi jemputan, makan pagi, makan malam, tour, spa, dan sebagainya.
  4. Contract Rate, yaitu harga yang disetujui bersama antara hotel dan travel agent, baik tamu Individual maupun tamu Group. Sesuai perkembangan, sekarang ada harga khusus untuk Online Travel Agent (OTA) yang berubah secara dinamis, dan biasanya menggunakan sistem komisi.
  5. Corporate Discounted Rate, yaitu harga khusus untuk karyawan dari perusahaan yang bekerjasama dengan hotel.
  6. Airline Discounted Rate, yaitu harga khusus untuk karyawan atau crew perusahaan penerbangan (Airline Crew).
  7. Special Rate, yaitu harga khusus yang diberikan kepada tamu-tamu tertentu sesuai dengan kebijakan manajemen hotel.
  8. Complimentary, yaitu menginap gratis untuk beberapa tamu penting, tamu dari kantor pusat hotel, karyawan hotel cabang, undangan untuk Blogger atau staff travel agent, dan sejenisnya.
  9. House Use, yaitu menginap gratis untuk manajemen atau staff hotel.

Berdasarkan sumbernya atau Reservation Source, pemesanan kamar biasanya dibedakan menjadi :

  1. Direct Booking, yaitu tamu yang memesan kamar langsung ke hotel, baik dengan datang sendiri, telpon, fax, email.
  2. Travel Agent, yaitu tamu yang dipesankan oleh Travel Agent dengan harga sesuai Contract Rate.
  3. Online Travel Agent (OTA), dengan harga yang diupdate langsung oleh hotel.
  4. Perusahaan, dengan harga Corporate Rate.
  5. Airline, dengan harga yang disetujui dengan Airline Company.
  6. Government atau kantor pemerintahan, dengan harga sesuai yang disetujui.
  7. Central Reservation System, yaitu sistem reservasi kamar terpusat, misalnya :
    • Hotel Chain seperti Marriott, Hyatt, Hilton, IHG, Accor, dan sebagainya.
    • Afiliasi hotel seperti Leading Hotels of The World (LHW), Steigenberger Reservation System (SRS), dan sejenisnya.
  8. Referral, yaitu berdasarkan referensi dari tamu lain, sopir, atau tour guide.

Berdasarkan media atau sarana yang digunakan, pemesanan kamar biasanya dilakukan melalui :

  1. Telephone, sekarang biasanya diganti Whatsapp
  2. Surat, sekarang diganti Email
  3. Telex, sepertinya tidak digunakan lagi sekarang
  4. Facsimile, sepertinya juga sangat jarang digunakan akhir-akhir ini
  5. Messenger, biasanya digunakan oleh tamu-tamu yang mengunjungi website hotel
  6. Reservation system, baik yang sudah online ataupun yang masih harus diinput secara manual ke sistem reservasi hotel
  7. Personal / in person, atau langsung datang ke hotel

MENANGANI PEMESANAN KAMAR

  1. Yang pertama adalah adanya permintaan pemesanan kamar melalui media yang disebutkan di atas, seperti telpon, email, dan sebagainya. Pada tahap ini, informasi yang diperlukan adalah :
    • jumlah kamar yang dipesan
    • jumlah tamu
    • tanggal kedatangan
    • tanggal berangkat
    • jenis kamar
  2. Staff Reservation mengecek ketersediaan kamar. Ada beberapa cara mengecek ketersediaan kamar :
    1. Menggunakan papan forecast (Forecast Board) yang menyerupai kalender, dan berisi kapan kamar masih banyak tersedia, dan kapan kamar sudah penuh. Dengan melihat secara sepintas, staff reservasi bisa menentukan apakah kamar masih ada atau sudah penuh pada tanggal yang diminta. Biasanya papan ini dibuat sampai 4 atau 5 bulan ke depan.
    2. Menggunakan tabel reservasi (Reservation Chart). Ada 2 jenis Reeservation Chart, yaitu :
      • Conventional Chart, yaitu tabel yang diisi secara agak detail dengan tanda panah, mulai dari tanggal kedatangan sampai tanggal keberangkatan, sesuai dengan nomor kamar yang dialokasikan untuk tamu bersangkutan. Di atas atau di bawah tanda panah diisi nama tamu. Tabel ini biasanya digunakan di hotel kecil dengan jumlah kamar yang sedikit.
      • Density Chart, yaitu tabel yang diisi dengan strip miring pada kotak sesuai tanggal tamu tinggal, dari kedatangan sampai satu hari sebelum keberangkatan. tabel ini tidak berisi nama tamu seperti pada Conventional Chart. Tabel ini biasanya digunakan di hotel besar, yang mempunyai banyak kamar.
    3. Sistem Komputer. Sistem komputer digunakan seiring perkembangan jaman, yang membutuhkan kecepatan dan ketepatan pemberian informasi. Dengan sistem komputer ini, reservation staff bisa melihat ketersediaan kamar, hanya dengan beberapa kali klik saja. Ada banyak sistem Reservation yang tersedia di pasaran. Pihak hotel bisa memilihnya sesuai dengan kebutuhan mereka.
  3. Setelah mengecek ketersediaan kamar, kini saatnya menerima atau menolak permintaan kamar tersebut. Jika kamar yang diminta tidak tersedia, maka biasanya akan ditawarkan alternatif lain, seperti menawarkan kamar lain yang tersedia, menawarkan tanggal lain, atau menawarkan menginap di hotel cabang. Jika semua tawaran tidak diterima, maka bisa ditawarkan untuk memasukkan pemesanan ke dalam daftar tunggu, atau waiting list. Jika pemesan tidak berkenan juga, maka pemesanan akan ditolak, atau denied. Jika kamar yang dipesan tersedia, maka otomatis biasanya pesanan diterima.
  4. Jika pemesanan kamar diterima, maka akan dilanjutkan dengan meminta informasi yang lebih lengkap tentang tamu yang akan menginap, seperti :
    • nama tamu yang akan menginap (guest name)
    • nama pemesan
    • nomor telpon yang bisa dihubungi
    • sistem pembayaran
    • permintaan khusus jika ada
  5. Selanjutnya, reservation staff memasukkan atau menginput data ke Reservation Table atau ke Reservation System, berdasarkan data yang sudah diperoleh sebelumnya.
  6. Kemudian reservation staff akan mengirimkan konfirmasi kepada pemesan, bahwa pesanannya sudah diterima. Konfirmasi ini biasanya dilakukan melalui facsimile atau email.
  7. Terakhir, reservation staff akan mengarsip atau menyimpan semua korespondensi tentang pemesanan kamar tersebut ke dalam sistem file khusus, agar bisa ditemukan dengan mudah jika diperlukan nantinya.