FRONT OFFICE - FRONT DESK

Front Desk, atau sebelumnya lebih dikenal dengan sebutan Reception Staff atau Reception Clerk, adalah seksi di Front Office yang bertugas menangani tamu check in. Namun sejak sekitar tahun 1990-an, Reception staff juga menangani tamu check out, sehingga kemudian lebih dikenal dengan sebutan Front Desk Staff. Ada beberapa istilah lain untuk Front Desk staff ini, seperti Front Desk Agent, Front Desk Assistant, Guest Service Agent, Guest Service Assistant, Guest Ambassador, dan sebagainya.

Mengingat demikian banyak dan kompleksnya pekerjaan seorang Front Desk Staff, maka kecepatan, keakuratan, serta keramahan adalah hal-hal utama yang harus dimiliki oleh seorang Front Desk Staff.

Operasional Front Desk dipimpin oleh seorang Front Desk Manager atau Front Desk Supervisor.

Tugas-tugas utama bagian Front Desk adalah :

  1. Menerima kedatangan tamu
  2. Mencatat atau menginput data tamu ke sistem hotel.
  3. Menyiapkan bill atau tagihan tamu
  4. Melayani tamu check out
  5. Mengupdate guest history

ALUR KERJA FRONT DESK

Karena waktu kerja yang full time atau 24 jam untuk melayani tamu, maka jam kerja Front Desk biasanya dibagi dalam 3 shift, yaitu pagi, sore, dan malam dengan masing-masing 8(delapan) jam kerja. Shift pagi pukul 07.00 - 15.00, shift siang pukul 15.00 - 23.00, dan shift malam pukul 23.00 - 07.00. Disamping ketiga shift ini, terkadang ada staff yang masuk kerja pukul 10.00 - 18.00 atau 12.00 - 20.00, disesuaikan dengan perkiraan kesibukan tamu pada waktu-waktu tersebut. Shift ini biasanya disebut middle shift.

Saat memasuki area counter Front Desk, hal pertama yang dilakukan adalah serah terima dari shift sebelumnya. Secara umum, serah terima ini meliputi :

  1. Membaca status hunian atau occupancy hotel secara umum, kemudian melihat perkiraan kesibukan atau job load pada shift bersangkutan. Ini mencakup berapa tamu yang akan check out, check in, baik tamu individual, maupun tamu group.
  2. Penyerahan petty cash, yaitu uang yang disediakan untuk kembalian, menukar uang tamu, paid out, dan sebagainya. Jumlah uang yang disediakan untuk operasional Front Desk disesuaikan dengan kebutuhan. Jika jumlahnya cukup banyak, dan jumlah staff yang bekerja dalam satu shift lebih dari satu orang, maka petty cash biasanya dibagi sesuai dengan staff yang akan bertugas. Ini dimaksudkan agar masing-masing staff bertanggungjawab sendiri terhadap transaksi yang dia tangani. Lebih jauh tentang petty cash ini, akan dijelaskan di bagian Front Office Cashier.
  3. Menerima beberapa pesan penting. baik tentang tamu-tamu yang harus ditangani secara khusus, atau tentang operasional hotel secara umum. Pesan-pesan ini biasanya ditulus dalam sebuah buku yang disebut Log Book. Dalam perkembangannya, log book mungkin bisa diganti dengan catatan di sistem komputer, agar bisa lebih mudah diakses.
  4. Menerima kunci-kunci, seperti kunci laci, kunci master safety box, kunci drawer petty cash, serta kunci lainnya yang menjadi tanggung jawab Front Desk.
  5. Menerima pekerjaan yang masih tertunda atau pending dari shift sebelumnya, seperti tamu pindah kamar yang belum tuntas, tamu check in yang kamarnya masih belum siap, dan sejenisnya.
  6. Mengecek perangkat kerja, seperti komputer, printer, key machine, mesin EDC, telpon handset, kalkulator, mesin penghitung uang, scanner uang, gunting, stapler, dan sebagainya.
  7. Mengecek stok peralatan kerja seperti kertas bill, kertas print A4, key card, welcome folder, meal coupon, ballpoin, pensil, paper clip, dan semua supplies lainnya.

SHIFT PAGI

Berikut hal-hal khusus yang biasanya dilakukan oleh Front Desk yang bertugas di pagi hari.

  1. Menyiapkan bill atau tagihan tamu yang akan check out pada hari itu. Biasanya semua bill tamu yang akan ckeck out disiapkan oleh staff shift malam, namun Front Desk yang bertugas pagi juga perlu mengeceknya lagi satu per satu, untuk memastikan semua sudah lengkap.
  2. Menyelesaikan master bill baik tamu invidual maupun tamu grup. Memastikan bahwa vouchernya sudah sesuai, atau pre-paymentnya sudah dibayar.
  3. Memeriksa kembali pre-otorisasi kartu kredit tamu yang akan check out, terutama tamu yang membayar sendiri semua tagihannya atau tamu Personal Account.
  4. Menyiapkan uang kecil yang cukup baik untuk kembalian maupun menukar uang tamu. Uang kecil biasanya bisa ditukar di General Cashier.
  5. Menyiapkan tamu yang akan masuk atau menginap. Ini termasuk menyiapkan atau mencetak registration card, menyiapkan welcome folder, menyiapkan kupon makan atau meal coupon, dan mengalokasikan kamar.
  6. Memeriksa kembali tamu-tamu VIP dan VVIP yang akan check in, dan memastikan persiapannya sudah OK. Ini termasuk pengalokasian kamarnya, siapa yang akan menyambut, dimana tempat check-innya (di Front Desk atau di kamar misalnya), dan sebagainya. Penanganan tamu VIP dan VVIP ini biasanya dikoordinasikan dengan Guest Relation section.

Disamping hal-hal khusus di atas, seperti biasa Front Desk mengerjakan pekerjaan rutinnya seperti :

  1. Menangani tamu check out, baik tamu individual maupun tamu group. Di sini Front Desk staff harus bekerjasama dengan Bell Service, Housekeeping, serta F&B. Bell service dihubungi untuk masalah barang tamu, Housekeeping untuk mengecek kelengkapan kamar, dan F&B untuk penanganan minibar.
  2. Menangani tamu check in, terutama yang check in lebih awal. Check in time biasanya mulai pukul 14.00, tapi terkadang ada tamu yang check in lebih awal.
  3. Menangani penukaran uang, jika hotel tidak menyediakan tempat khusus penukaran uang atau Money Changer.
  4. Menangani pemberian informasi kepada tamu, baik tentang hotel maupun tentang hal lain di luar hotel. Jika informasi yang diminta lebih kompleks, Front Desk staff biasanya meminta Guest Relation staff untuk menanganinya.
  5. Menangani keluhan tamu bekerjasama dengan Duty Manager atau Assistant Manager.
  6. Menangani Safety Deposit Box, jika safety deposit box disediakan di lobby.

SHIFT SORE

Tidak seperti Front Desk shift pagi, yang banyak melakukan persiapan untuk operasional; shift sore lebih banyak menangani pekerjaan operasional rutin, terutama menangani tamu check in, karena sebagian besar tamu biasanya check in pada sore dan malam hari. Namun ada sedikit pekerjaan yang harus dilakukan oleh shift sore, yaitu :

  1. Mengirim pemberitahuan tagihan kepada tamu-tamu yang akan check out esok hari, terutama tamu-tamu yang membayar sendiri tagihannya atau tamu Personal Account. Ini dimaksudkan agar tamu bisa mengecek lebih awal tagihannya, sehingga mereka bisa menyiapkan pembayaran, dan proses check outnya bisa lebih cepat dan tanpa masalah.
  2. Bekerjasama dengan Telephone Operator, mencatat permintaan wake up call untuk esok hari. Ini harus dilakukan dengan teliti, agar tidak terjadi kesalahan dalam membangunkan tamu, baik menyangkut jam, maupun nomor kamarnya.

SHIFT MALAM

Front Desk shift malam, tugasnya lebih banyak menjaga counter, dan merepresentasikan pelayanan hotel selama 24 jam. Disamping tugas pelayanan ini, ada beberapa pekerjaan penting yang harus dilakukan oleh Front Desk shift malam, yaitu :

  1. Memastikan bahwa semua harga kamar tamu sudah tertulis dengan benar, sebelum dilakukan posting oleh Night Auditor. Maka dari itu, Front Desk staff harus mencetak laporan harga untuk semua kamar, dan mengeceknya satu per satu, dan melakukan perubahan jika diperlukan. Ini dilakukan agar laporan pemasukan atau revenue kamar pada hari itu tidak ada kesalahan yang memerlukan adjustment atau perbaikan pada hari berikutnya. Dalam hal ini, Front Desk staff biasanya bekerjasama dengan Night Duty Manager atau Assistant Manager.
  2. Menyiapkan bill atau tagihan tamu yang akan check out esok harinya, menyusun semua supporting dokumennya, melengkapi jika ada yang hilang atau salah masuk ke tagihan kamar lainnya.

MENANGANI TAMU CHECK IN

Menangani tamu check in adalah salah satu tugas terpenting bagian Front Desk. Berikut urutan penanganan tamu check-in :

  1. Saat tiba, bagian Bel Service akan mencari tahu tujuan mereka datang ke hotel. Jika mereka membawa luggage atau koper, biasanya mereka datang untuk check in. Jika mereka tidak membawa barang, Bell Service bisa menanyakan tujuan mereka datang ke hotel.
  2. Jika sudah diketahui bahwa tujuan tamu datang untuk menginap, maka Bell Service akan mengarahkan atau mengantar mereka ke Front Desk, dan memberitahu staff Front Desk bahwa tamu ini akan check in. Bell Service akan menaruh barang tamu di trolley yang sudah disiapkan, meletakkannya di tempat yang ditentukan, dan memberikan luggage tag kepada tamu.
  3. Staff Front Desk akan menyapa / greet tamu dengan ramah seraya mengucapkan Selamat pagi / siang / sore / malam Pak / Bu, selamat datang di Metro Hotel (kalau nama hotelnya hotel Metro misalnya).
  4. Front Desk staff menanyakan apakah tamu sudah memesan kamar atau belum. Jika sudah memesan, bisa dilanjutkan dengan proses selanjutnya yaitu mengisi formulir pendaftaran / registration form.
  5. Jika tamu belum memesan kamar, maka Front Desk staff akan menjelaskan kepada tamu beberapa jenis kamar yang tersedia di hotel, beserta harganya. Secara umum type-type kamar di hotel adalah Standard, Superior, Deluxe, dan Suite. Jika jenis kamar dan harga kamar sudah disetujui, bisa dilanjutkan ke proses selanjutnya, yaitu mengisi formulir pendaftaran / registration form.
  6. Beberapa informasi penting yang diisikan pada registration form adalah : Nama tamu, Alamat, Nomor KTP / Passport, Tanggal Kedatangan, Tanggal Keberangkatan, serta tujuan menginap.
  7. Sambil mengisi registration form, Front Desk staff menyajikan welcome drink yang biasanya dibawakan oleh staff F&B dari restaurant atau bar yang ada di lobby (Lobby Lounge).
  8. Front Desk staff kemudian mengkonfirmasi data tinggal tamu, terutama lama tinggal serta tanggal check-outnya. Jika tamu membayar sendiri semua tagihannya, Front Desk staff juga akan mengkonfirmasi type kamar dan harga kamar tamu. Harga kamar tidak boleh diketahui oleh tamu, jika akan dibayar oleh pihak ketiga.
  9. Selanjutnya Front Desk staff menanyakan metode atau jenis pembayaran yang digunakan oleh tamu untuk membayar tagihannya selama menginap. Secara umum, metode pembayaran dibedakan menjadi 2, yaitu dibayar sendiri dan dibayar oleh pihak ketiga, seperti perusahaan perjalanan / travel agent.
  10. Untuk tamu yang membayar sendiri atau biasa disebut Personal Account, Front Desk staff akan meminta deposit sejumlah harga kamar selama menginap, ditambah perkiraan pengeluaran lain selama menginap. Deposit ini bisa dalam bentuk cash, atau bisa juga dengan meminta imprint credit card dari tamu.
  11. Untuk tamu yang sebagian atau seluruh tagihannya akan dibayar oleh pihak ketiga, Front Desk staff akan meminta voucher atau letter of guarantee dari perusahaan atau travel agent. Front Desk staff harus memastikan bahwa voucher atau guarantee letter yang diberikan oleh tamu valid dan sesuai dengan perjanjian yang dibuat antara hotel dan perusahaan yang bersangkutan.
  12. Front Desk staff menyerahkan welcome folder, yang di dalamnya berisi ucapan selamat datang oleh General Manager, peta dan informasi singkat hotel, kunci kamar, serta meal kupon.
  13. Front Desk menanyai tamu apakah ada hal-hal yang masih perlu dijelaskan. Jika tidak ada, Front Desk staff memanggil Bell Boy agar mengantar tamu ke kamar. Front Desk mengucapkan selamat menginap atau beristirahat, semoga menyenangkan.

GROUP CHECK IN

Berikut ini adalah urutan check-in tamu group secara umum :

  1. Untuk kemudahan penanganan. check in tamu group biasanya tidak dilakukan di counter Front Desk. Disamping agar tidak mengganggu operasional rutin, dimaksudkan juga agar penanganan group bisa lebih teliti dan detail, karena jumlah kamar dan orangnya lebih banyak, dan biasanya datang sekaligus atau bersamaan.
  2. Barang-barang untuk tamu group harus ditangani secara teliti, karena jumlahnya yang banyak dan biasanya datang terpisah dari tamunya. Kadang-kadang barang tamu grup datang beberapa jam lebih awal dari tamunya, sehingga diperlukan staff khusus untuk menanganinya sampai anggota atau member group datang. Ini termasuk penghitungan, penyimpanan, serta penanganan keamanannya.
  3. Saat tiba di hotel, tamu group diarahkan ke tempat atau ruangan khusus untuk check in group. Ini bisa di lobby lounge, salah satu ruangan meeting yang letaknya dekat lobby, atau area khusus yang disediakan untuk group check in.
  4. Duty Manager atau Assistant Manager menyambut kedatangan group, dan menemui Tour Leader-nya untuk diajak bicara-bicara, sekalian mencocokkan Rooming List atau daftar kamar yang akan ditempati oleh tamu.
  5. Welcome drink disuguhkan oleh staff F&B, setelah tamu duduk, atau pada saat tamu berjalan ke tempat duduk. Dipastikan agar semua tamu mendapatkan welcome drink dengan meminta Tour Leader menanyakan apakah ada yang belum mendapatkannya.
  6. Tour Leader melengkapi registration card dan menandatanganinya. Jika kebijakan hotel mengharuskan semua anggota group mengisi registration card, maka Tour Leader membagikannya dan menyuruh member group melengkapinya, namun jika tidak, anggota group cukup menandatangani Rooming List yang terlampir dengan registration card yang diisi oleh Tour Leader.
  7. Selanjutnya Duty Manager atau Assistant Manager menyerahkan welcome folder yang berisi kunci kamar dan meal coupon kepada Tour Leader, untuk dibagikan ke semua anggota group.
  8. Tour Leader memberikan penjelasan kepada anggota group tentang informasi hotel, tempat makan pagi, dan sebagainya.
  9. Tamu dipersilakan menuju ke kamar masing-masing, dengan diantar oleh Bell Boy atau Guest Relation. Karena jumlah tamunya yang cukup banyak, maka mereka biasanya cukup diantar sampai di lift atau kalau mungkin sampai di depan kamarnya.
  10. Setelah semua tamu masuk kamar, biasanya barang-barang tamu mulai dikirim. Bellboy membawa barang sampai ke dalam kamar, dan menaruhnya di tempat yang ditentukan. Bell Boy akan menanyai tamu, apakah mereka ingin dijelaskan tentang fasilitas kamar. Jika tidak, Bell Boy bisa segera keluar dan mengantar barang ke kamar lainnya. Satu orang Bell Boy biasanya membawa barang untuk 5-10 kamar tamu group dalam satu lantai.

VIP CHECK IN

Pada dasarnya check in tamu-tamu VIP atau VVIP sama dengan tamu-tamu lainnya. Hanya saja, karena mereka orang-orang penting, biasanya akan ada treatment atau perlakuan khusus untuk mereka. Beberapa perlakuan khusus tersebut adalah :

  1. Penanganan VIP Check In dilakukan oleh Guest Relation Officer (GRO.
  2. Check In bisa dilakukan di meja GRO atau di kamar tamu, tidak di meja counter Front Desk.
  3. Diusahakan agar cukup menandatangani registration form, jadi pengisiannya dilakukan oleh GRO dengan meminta KTP atau Passport tamu terlebih dahulu.
  4. Di kamar tamu VIP biasanya disiapkan welcome card langsung dari General Manager serta fruit basket. Bahkan beberapa hotel menyediakan wine atau champagne sebagai VIP amenities.

MENANGANI TAMU CHECK OUT

Selain menangani tamu check in, Front Desk Staff juga bertugas menangani tamu check out. Sebelumnya tamu check out ditangani oleh seksi khusus yaitu Front Office Cashier. Untuk efisiensi dan pelayanan dalam satu meja, maka mulai sekitar tahun 1990-an pelayanan tamu check out juga dilakukan oleh seksi Front Desk.

Berikut urutan penanganan tamu check out secara umum :

  1. Tamu datang ke Front Desk dan mengatakan bahwa ia mau check out. Front Desk segera menelpon Housekeeping untuk mengecek kamarnya, dan sekalian menelpon Room Service jika minibar ditangani oleh bagian Room Service.
  2. Front Desk menanyakan kepada tamu apakah ada barangnya yang masih tertinggal di kamar. Jika ada, Front Desk menelpon atau memberitahu Bell Boy untuk mengambil barangnya.
  3. Front Desk staff mencetak bill atau tagihan tamu dan meminta tamu mengeceknya sekalian dengan semua dokumen penyertanya agar bisa dicocokkan oleh tamu bila diperlukan.
  4. Jika ada yang tidak sesuai, atau ada tagihan yang tidak diakui oleh tamu, Front Desk segera mengecek, dan menunjukkan bukti dokumennya kepada tamu.Jika ini terjadi karena kesalahan posting, dan tagihan tersebut milik tamu lain misalnya, Front Desk staff segera melakukan koreksi dengan meminta persetujuan dari Front Desk Supervisor atau Front Desk Manager, kemudian mencetak ulang tagihan tamu, dan meminta tamu mengeceknya sekali lagi.
  5. Jika sudah OK, Front Desk meminta tamu menandatangani tagihannya, dan menanyakan kepada tamu, bagaimana dia ingin membayarnya. Jika membayar cash, Front Desk staff menerima uangnya, dan memberikan kembalian jika perlu. Jika tamu membayar dengan kartu kredit, Front Desk staff segera memprosesnya di mesin EDC, dan meminta tamu memasukkan password, atau meminta tamu menandatangani credit card slip.
  6. Front Desk staff memberikan resi yang merupakan satu lembar asli dari tagihan yang tadi sudah ditandatangani oleh tamu, beserta semua dokumen asli penyertanya. Copy dari resi tadi disimpan sebagai laporan ke accounting dan sebagai arsip.
  7. Front Desk mengucapkan terima kasih kepada tamu karena sudah tinggal di hotelnya, serta mengucapkan selamat jalan.