FRONT OFFICE - BELL SERVICE

Bell Service merupakan seksi yang juga sangat penting di Front Office Department. Bell Service kadang-kadang disebut juga Concierge, Uniformed Service, atau ada juga hotel yang menyebutnya Guest Service.

Terlepas dari apa istilah yang digunakan, fungsi utama seksi ini adalah :

  1. Menyambut tamu saat pertama kali tiba di hotel
  2. Menangani barang bawaan tamu
  3. Menangani transportasi baik di dalam maupun keluar hotel, termasuk pemeliharaan kendaraan
  4. Menangani pengiriman paket, pesan, dan surat menyurat
  5. Memberikan kesan terakhir saat tamu meninggalkan hotel

Di dalam seksi Bell Service ini ada beberapa seksi dengan tugas masing-masing, yaitu :

  1. Airport Representative, yang bertugas sebagai representasi hotel di terminal kedatangan bandara. Tamu yang baru tiba akan mengenalinya melalui paging board yang mereka bawa.
  2. Door Man / Door Girl, bertugas membukakan pintu mobil tamu yang baru tiba di depan lobby hotel.
  3. Bell Boy, bertugas mengirim barang tamu ke kamarpada saat check in, dan mengambil barang tamu dari kamar saat check out.
  4. Driver, bertugas mengantar tamu dan staff hotel jika diperlukan dan memelihara semua kendaraan milik hotel.

Dalam operasional sehari-hari, seksi Bell Service dipimpin oleh seorang Bell Captain. Untuk hotel yang lebih besar, kadang-kadang dipimpin oleh seorang Chief Concierge atau Assistant Manager - Bell Service.

ALUR KERJA BELL SERVICE

Secara umum, alur kerja Bell Service dalam penanganan tamu Check In adalah sebagai berikut :

  1. Saat tiba di terminal kedatangan, tamu akan disambut oleh Airport Representative. Ini untuk tamu-tamu yang memesan sendiri hotelnya. Sedangkan untuk tamu-tamu yang dipesan oleh Travel Agent, biasanya mereka dijemput oleh tour guide khusus dari travel agent tersebut.
  2. Airport Representative membaca dengan teliti Expected Arrival List, dan memastikan tamu-tamu yang memesan Airport Pick Up sudah disiapkan kendaraannya.
  3. Airport Representative membantu tamu membawa barang sampai ke kendaraan yang akan membawanya ke hotel. Jika tamu belum memesan kendaraan, Airport Representative akan membantu memesankannya.
  4. Setelah tamu berangkat, Airport Representative memberitahu Bell Service bahwa tamu atas nama Mr. X sedang on the way ke hotel.
  5. Saat tiba di depan lobby, Door Man atau Door Girl membukakan pintu dan menyapa tamu dengan ucapan Selamat pagi / siang / sore / malam, selamat datang di Hotel Metro misalnya.
  6. Bell Boy menurunkan barang tamu dengan hati-hati, kemudian meminta tamu memeriksa barangnya apakah barangnya sudah lengkap dan tidak ada yang rusak / damage. Jika barang sudah lengkap, Bell Boy mengarahkan tamu ke Front Desk, dan memberitahu Front Desk bahwa ada tamu check in.
  7. Bell Boy menaikkan barang tamu ke trolley, mengisi luggage tag, memberi luggage claim checknya kepada tamu, lalu menaruh trolley dan barangnya di luggage area yang sudah ditentukan, sambil menunggu tamu check in.
  8. Bell Boy mengisi Bell Boy Errand Card, mencatat detail barang tamu, nama tamu, dan nomor kamarnya jika sudah diketahui. Jika belum diketahui nama dan nomor kamarnya, Bell Boy akan melengkapinya setelah kembali dari mengantar tamu ke kamar.
  9. Setelah selesai check in, Front Desk memanggil Bell Boy untuk mengantar tamu ke kamar. Bell Boy meminta luggage claim check dari tamu, mengambil barang yang sesuai, menanyakan apakah barangnya sudah lengkap, dan kemudian mengantar tamu ke kamar.
  10. Dalam perjalanan ke kamar, Bell Boy menunjukkan dan menjelaskan fasilitas hotel, mulai dari Lobby Lounge, Restaurant / Coffee Shop, Bar, Pool Bar, Fitness Centre, Spa, Beach Club, dan lain sebagainya.
  11. Jika hotel menggunakan lift, Bell Boy menekan tombol buka, mempersilakan tamu masuk terlebih dahulu, menekan nomor lantai, setelah sampai di lantai yang dituju, mempersilakan tamu keluar terlebih dahulu, baru Bell Boy ikut keluar dengan trolley dan barangnya.
  12. Sampai di depan kamar, Bell Boy mengetuk pintu, membukakan pintu kamar menggunakan kunci kamar tamu (key card diambil dari guest card folder), memasukkan kunci ke master power switch agar lampu kamarmenyala, dan mempersilakan tamu masuk. Bell Boy menyusul masuk sambil membawa barang tamu satu per satu, dan menaruhnya di luggage rack.
  13. Bell Boy menanyai tamu, apakah perlu menjelaskan fasilitas kamar. Jika ya, Bell Boy menjelaskan fasilitas kamar mulai dari master power switch, TV switch, AC Control, Minibar dan minibar bill, Laundry List dan prosedur pelayanan laundry, fasilitas kamar mandi terutama switch atau kran untuk air panas dan dingin, Room Service menu dan nomor-nomor extension yang bisa dihubungi saat membutuhkan pelayanan. Bell Boy juga perlu menjelaskan cara menggunakan internet atau Wifi yang disediakan di hotel.
  14. Bell Boy menanyai tamu apakah ada hal-hal yang ditanyakan. Jika tidak ada, Bell Boy mengucapkan selamat beristirahat, dan keluar kamar menuju lobby.
  15. Bell Boy melengkapi Bell Boy Errand Card kemudian menyerahkannya kepada Bell Captain. Bell Captain mencatat atau menyalin data dari Errand Card ke Errand Control Sheet.

JENIS-JENIS BARANG TAMU

Agar bisa menangani barang tamu dengan baik, semua Bell Service staff harus mengetahui jenis-jenis barang tamu. Jenis-jenis barang tamu diantaranya :

  1. Trunk yaitu koper yang besar, bisa untuk membawa pakaian dalam jumlah banyak, atau untuk membawa peralatan photo, atau pembuatan film.
  2. Suitcase, yaitu koper biasa untuk tempat pakaian. Ada yang berbahan keras (hard suitcase) seperti metal atau plastik, dan berbahan lembut (soft) seperti kain, kulit atau kanvas. Suitcase ini biasanya berisi roda dan pegangan sehingga bisa ditarik atau didorong saat membawanya.
  3. Handbag, yaitu tas jinjing, biasa terbuat dari kulit, kain atau plastik. Tas ini biasanya untuk menaruh pakaian atau peralatan lainnya.
  4. Briefcase, yaitu tas tangan yang lebih kecil dari handbag, biasa dibawa dengan cara ditenteng, untuk tempat dokumen atau keperluan lainnya. Bahannya bisa kulit, plastik atau kain.
  5. Beauty Case, yaitu tas kecil untuk membawa peralatan kosmetik atau alat-alat kecantikan.
  6. Travelling Bag, yaitu tas yang biasa dibawa dengan digendong, seperti yang sering dibawa oleh pendaki gunung.
  7. Golf Case, tas khusus untuk peralatan atau stick golf.
  8. Garment Bag, tas untuk membawa pakaian yang sudah disetrika, bisa digantung dengan hanger saat di mobil misalnya.
  9. Camera Case, tas kecil untuk menyimpan kamera, lensa, flash, dan perlengkapan kamera lainnya.
  10. Hat Box, tas khusus untuk menaruh topi, bentuknya biasanya mengikuti bentuk topinya.
  11. Haversack, seperti tas tentara, untuk menyimpan pakaian dan peralatan lainnya.

PENANGANAN BARANG TAMU GROUP

Penanganan barang tamu group sedikit berbeda dengan barang tamu individual. Berikut penanganan barang tamu group secara umum :

  1. Barang tamu group biasanya dibawa dengan luggage car khusus dari Travel Agent. Luggage car ini biasanya berupa mobil box, agar barang tamu tidak kepanasan atau kehujanan.
  2. Jika tamu datang dari Airport, maka barangnya akan tiba hampir bersamaan dengan tamunya. Jika tamu pindahan dari hotel lain, barangnya biasanya tiba lebih awal, sekitar 5-12 jam sebelum tamunya tiba. Ini terjadi karena biasanya tamu check out pagi-pagi dari hotel sebelumnya, kemudian langsung tour, dan baru kemudian ke hotel kita.
  3. Saat barang tiba di hotel, Bell Boy menerima dan menurunkan barang dari luggage car, mencocokkan jumlahnya, kemudian membuat berita acara serah terima barang. Berita acara dibuat rangkap tiga, satu copy untuk pengirim, satu copy untuk Bell Boy, dan satu copy untuk file.
  4. Setelah barang diterima dengan lengkap, barang disortir berdasarkan nama tamu sesuai Rooming List. Untuk memudahkan pengantaran, barang dipisah-pisah sesuai lokasi kamar tamu. Barang tamu yang lokasi kamarnya kurrang lebih sama atau berdekatan, ditaruh dalam satu trolley. Trolley yang digunakan biasanya trolley besar, yang bisa mengangkut barang untuk 8-12 kamar.
  5. Jika tamu belum tiba, maka barang disimpan di lokasi yang ditentukan di area lobby, diberi luggage tag, dan dijaga agar tetap dalam kondisi lengkap dan aman. Jika tamu sudah tiba, dan selesai check in, barulah barang dikirim ke kamar tamu masing-masing.

PENANGANAN BARANG TAMU CHECK OUT

Berikut beberapa poin penanganan tamu check out :

  1. Sebelum check out, tamu biasanya menelpon Front Desk atau Bell Desk untuk mengambil barangnya dari kamar. Jika tamu menelpon Front Desk, maka Front Desk akan memberitahu Bell Service untuk mengambil barangnya. Jika tamu menelpon Bell Service, maka Bell Service memberitahu Front Desk bahwa tamu kamar 123 akan check out, sehingga bisa disiapkan tagihannya. Front Desk juga akan segera menelpon Housekeeping agar mengecek kamarnya, dan menelpon Room Service untuk mengecek minibar.
  2. Bell Service atau Front Desk harus mencoba menanyakan berapa banyak kira-kira barang tamu yang harus diambil, agar Bell Service bisa menyiapkan trolley yang ukurannya sesuai.
  3. Bell Boy kemudian berangkat ke kamar, dan sampai di kamar hanya mengambil barang saja, tidak memeriksa kelengkapan kamar karena akan dilakukan oleh Housekeeping staff. Ini untuk menghindari kesalahpahaman, terutama dalam masalah TIPS dari tamu, yang biasanya diperuntukkan bagi petugas pembersih kamar.
  4. Jika tamu masih di kamar saat mengambil barang, Bell Boy akan menanyakan kepada tamu apakah barang yang diambil sudah lengkap. Jika tamu sudah berangkat ke lobby, Bell Boy akan menanyakan kelengkapan barang tamu di lobby.
  5. Bell Boy mengisi luggage tag, dan memberikan luggage claim tagnya kepada tamu. Selanjutnya mengisi Errand Card dan Bell Captain melengkapi Errand Control Sheet.

PENYIMPANAN BARANG DI LUGGAGE ROOM

Kadang-kadang ada tamu yang ingin menyimpan atau menitip barangnya agak lama di hotel, misalnya dalam situasi seperti :

  1. Saat sudah check out secara administrasi sesuai check out time (12.00), tapi flightnya baru pada malam hari.
  2. Tamu datang kepagian di hotel sebelum check in time, dan tamu ingin jalan-jalan keluar dulu sambil menunggu kamarnya siap.
  3. Tamu ingin menginap di tempat lain, di daerah pegunungan atau pantai misalnya, untuk satu atau dua malam, dan tidak ingin membawa semua barang-barangnya, karena akan kembali menginap di hotel kita.

Bell Service akan menyimpan barang tamu di Luggage Room, dengan prosedur seperti berikut :

  1. Bell Service mengeluarkan Luggage Storage Form, yang berisi nama tamu, nomor kamar,rincian barang, tanggal penyimpanan, tanggal perkiraan pengambilan. Form ini ditandatangani oleh tamu dan Bell Captain, yang asli disimpan Bell Captain, dan copynya untuk tamu.
  2. Bell Service agar memastikan bahwa form diisi dengan benar dan teliti sesuai rincian barang tamu, untuk menghindari klaim yang tidak benar atau complain saat pengambilan nantinya.
  3. Barang tamu disimpan di Luggage Room dengan rapi, dan diusahakan terpisah dari barang tamu lainnya. Bell Boy bisa menggunakan tali rafia atau tali lain untuk mengikat barang dan memisahkannya dari tamu lainnya.
  4. Untuk keamanan, Luggage Room biasanya dipasangi CCTV, dan akses keluar masuk pintunya diusahakan menggunakan key control seperti kamar tamu, agar bisa ditrace atau dilacak siapa saja yang masuk dan jam berapa.
  5. Saat pengambilan, tamu harus menunjukkan Luggage Storage Form-nya, kemudian dicap bahwa barangnya sudah diambil. Formulir ini disimpan dalam file khusus agar sewaktu-waktu bisa dicek jika dibutuhkan.

PELAYANAN BELL SERVICE LAINNYA

Selain pelayanan barang, Bell Service juga melayani :

  1. Pelayanan surat menyurat. Bell Service bertugas mengirim surat untuk manajemen hotel di berbagai department. Surat untuk karyawan biasanya ditangani oleh bagian Human Resources Department. Bell Service juga bertugas mengirimkan surat untuk tamu-tamu hotel. Surat untuk tamu dikirim dengan mengetuk pintu dan memberikannya langsung kepada tamu jika tamu ada di kamar. Jika tamu sedang keluar, DD (Don't Disturb), atau DL (Double Lock), surat ditaruh atau diselipkan di bawah pintu.
  2. Layanan Valet Parking, yaitu pelayanan memarkirkan kendaraan tamu. Layanan ini menggunakan Valet Parking Card, yang kartunya terdiri dari dua bagian, satu bagian untuk tamu, satu bagian disimpan bersama kunci mobil di tempat kunci khusus Valet Parking. Bell Service harus tetap berhati-hati agar mobil tamu tidak mengalami kerusakan yang disebabkan oleh kelalaian Bell Service.
  3. Pelayanan Paging, yaitu menghubungi tamu di tempat umum karena tidak ada di kamarnya saat ada yang mencari misalnya. Belakangan layanan paging ini sudah semakin jarang digunakan, setelah adanya handphone.