F & B - PELAYANAN DI RESTAURANT

Berikut urutan umum pelayanan di restaurant. Urutan pelayanan di bawah ini umumnya digunakan untuk restaurant berkelas agak mewah ke atas.

  1. Menyambut Tamu.
    • Semua tamu yang datang harus disambut dengan senyum yang ramah, sopan, serta menggunakan kontak mata (Eye Contact).
    • Tamu wanita harus disapa terlebih dahulu.
    • Ucapkan salam seperti : Good Evening, Madam / Sir, may I help you?
    • Gunakan nama tamu jika diketahui.
    • Sesuaikan dengan Hotel Policy, jika tamu membawa barang-barang seperti payung, jaket, dan yang lainnya, tawarkan untuk menitip di Restaurant Reception Desk.
  2. Mengalokasikan Meja.
    • Tanyakan kepada tamu yang datang apakah sudah memesan meja atau belum.
    • Jika sudah memesan, tanyakan nama tamu, kemudian arahkan ke meja yang sudah dipesan.
    • Untuk tamu yang belum memesan, tanyakan apakah tamu ingin meja yang berada di area boleh merokok (Smoking Area) jika ada, ruang tidak boleh merokok (Non Smoking Room)
    • Alokasikan meja sesuai dengan jumlah tamu atau Size of The Party. Jika tamu datang dua orang, arahkan ke meja dengan dua kursi (Deuce).
    • Untuk tamu yang datang bertiga, arakan ke meja dengan tiga kursi, dan seterusnya.
    • Pasangan muda biasanya suka meja di pojok atau yang dekat jendela, agar lebih romantis.
    • Tamu yang sudah berumur (Erderly), dan yang berkebutuhan khusus, diusahakan untuk mendapat meja dekat pintu masuk, agar mereka tidak perlu berjalan jauh.
    • Untuk tamu yang sudah seringkali datang ke restaurant, usahakan mendapat meja yang sering digunakan sebelumnya oleh tamu tersebut. Tamu akan senang karena merasa diperhatikan.
    • Tamu yang kemungkinan berisik, seperti tamu yang datang dengan anak-anak kecil, kalau bisa dialokasikan di ruang khusus agar tidak mengganggu tamu lainnya.
  3. Memberikan Tempat Duduk.
    • Persilahkan tamu wanita, anak-anak, tamu penting, atau tamu yang paling tua untuk duduk terlebih dahulu. Jika tamu datang berdua wanita dan pria, maka yang wanita dipersilakan duduk terlebih dahulu (Ladies First).
    • Tamu yang mengundang atau mengajak temannya atau biasanya disebut Host, didudukkan paling akhir.
    • Saat tamu akan duduk, bantu tamu dengan menarik kursi sedikit secara perlahan, agar tamu bisa duduk dengan mudah.
    • Ingat meminta maaf, sekiranya harus mengganggu tamu lain saat kita memberikan tempat duduk kepada tamu.
  4. Membuka dan Memasangkan Napkin.
    • Buka Napkin dari sebelah kanan tamu.
    • Lipat Napkin sekitar 5 cm ke dalam, lalu taruh di atas paha tamu.
    • Ucapkan "Your Napkin, Madam / Sir," dengan lembut sopan.
  5. Menuangkan Air Es.
    • Tidak semua hotel memberikan hidangan air es kepada tamu. Ini dimaksudkan untuk meningkatkan penjualan, agar tamu memesan minuman.
    • Jika policy-nya menghidangkan air es, maka air es dituangkan mulai dari tamu yang didudukkan pertama kali tadinya.
    • Tuangkan air es dari sebelah kanan tamu dengan hati-hati sampai batas yang sesuai standar.
    • Jika ada air menetes dari Water Pitcher, lap dengan Service Cloth yang ada di tangan kiri waiter.
    • Jika ada beberapa tamu, lanjutkan penuangan Ice Water mengikuti arah jarum jam atau Clock Wise.
    • Ice Water akan ditambahkan setiap kali gelas tamu berisi kurang dari setengah.
  6. Menyodorkan Menu.
    • Menu diambil dari Side Stand, dibawa dengan tangan kiri.
    • Menu diberikan dalam keadaan terbuka dari sebelah kanan tamu menggunakan tangan kanan.
    • Menu harus disodorkan kepada tamu wanita terlebih dahulu, selanjutnya ke tamu berikutnya mengikuti arah putaran jarum jam (Clock Wise).
    • Berikan waktu yang cukup kepada tamu untuk menentukan order mereka dengan mengatakan "Well, Mr and Mrs Smith, atau Ladies and Gentlemen (kalau tamunya banyak), please take your time to decide what you would like to order, and we will come back when you are ready."
  7. Mencatat Pesanan Tamu.
    • Pesanan tamu dicatat pada kertas khusus yang disebut Captain Order.
    • Seperti biasa, pencatatan order dimulai dari tamu wanita (Ladies First).
    • Pesanan dicatat secara berurutan dari makanan pembuka (Appetizer), soup (Soup), makanan utama (Main Course), makanan penutup atau Dessert, serta pesanan minuman (Drink).
    • Catat pesanan dengan hati-hati, agar tidak ada kesalahan.
    • Pisahkan Captain Order untuk pesanan makanan dan pesanan minuman karena makanan akan dibuat di Kitchen, dan minuman disiapkan di Bar.
    • Ulangi bacakan pesanan kepada tamu (Repeat the Order), untuk memastikan bahwa pesanan sudah benar.
  8. Memberikan Pesanan ke Kitchen dan Bar.
    • Captain Order biasanya dibuat rangkap tiga. Satu lembar asli untuk Kitchen atau Bar, satu lembar copy untuk kasir, satu lember copy untuk arsip di restaurant.
    • Setelah pesanan diterima, pesanan makanan dibawa ke kitchen, agar makanan segera disiapkan.
    • Untuk minuman, pesanan dibawa ke bar.
  9. Menyesuaikan Peralatan Makan.
    • Peralatan makan yang disiapkan di meja adalah peralatan standar.
    • Setelah makanan dan minuman dipesan oleh tamu, perlu dilakukan penyesuaian peralatan yang akan digunakan.
    • Cuttleries dibawa menggunakan tray, kemudian lakukan penambahan atau pengurangan alat makan sesuai dengan pesanan tamu.
  10. Menghidangkan Roti dan Mentega.
    • Untuk restaurant mewah, tamu akan diberi hidangan roti dan mentega atau Bread and Butter.
    • Beberapa restaurant menghidangkan Bread and Butter hanya jika tamu memesan soup.
    • Hidangan Bread and Butter juga bisa berguna agar tamu tidak merasa menunggu makanan, jika makanan yang mereka pesan membutuhkan waktu pembuatan yang agak lama.
    • Untuk jenis layanan American Service, Bread and Butter dibawa dalam keranjang roti atau Bread Basket sesuai jumlah tamu, lalu ditaruh di tengah-tengah meja makan atau di tempat yang mudah dijangkau oleh tamu.
    • Untuk layanan Russian dan French Service, Bread and Butter dibawa dalam Bread Basket, lalu dihidangkan di piring roti atau Bread Plate.
  11. Menghidangkan Makanan Pembuka atau Appetizer.
    • Makanan diambil di kitchen menggunakan tray. Ada tray yang persegi (rectangular), lonjong (oval) dan bundar (round).
    • Tray dibawa dengan tangan kiri. Sebelum memasuki area restaurant, posisi tray diatas bahu, sedangkan saat memasuki restaurant, posisi tray sedikit di atas pinggang.
    • Hidangkan makanan pembuka atau Appetizer dari sebelah kanan tamu. Saat menghidangkan, kaki kanan agak maju sedikit.
    • Perhatikan agar garnish menghadap ke bagian dalam meja, atau di posisi jam 12.
    • Persilakan tamu menikmati hidangan dengan mengatakan, "Enjoy your meal, Madam / Sir."
    • Saat tamu menikmati hidangan, selalu perhatikan dari Side Stand, sekiranya mereka membutuhkan sesuatu, atau perlu menambahkan Ice Water misalnya.
    • Sikap berdiri waiter di Side Stand :
      • Berdiri tegak memegang Service Cloth terlipat di tangan kiri, tangan kiri dibawa ke belakang punggung, tangan kanan ke bawah.
      • Tidak bersandar di tembok, tiang, Side Stand, atau tempat lain; tidak berberombol dan bercakap-cakap atau mengobrol yang tidak perlu.
    • Jika tamu sudah selesai menikmati Appetizer, lakukan Clear Up.
      • Minta ijin terlebih dahulu kepada tamu dengan mengatakan "Have you finished with your Salad Madam / Sir? May I clear up?"
      • Clear Up dilakukan dari sebelah kanan, dimulai dari tamu yang dilayani pertama kali, kemudian lanjutkan sesuai arah jarum jam.
      • Piring kotor dibawa ke side stand, kemudian dibawa ke Steward dengan tray.
  12. Menghidangkan soup.
    • Caranya sama dengan menghidangkan Appetizer.
    • Clear up jika tamu sudah selesai.
  13. Menghidangkan makanan utama atau Main Course.
    • Caranya sama dengan menghidangkan Appetizer.
    • Clear up jika tamu sudah selesai.
  14. Clear up Bread and Butter Plate (B&B Plate) dan B&B Knife.
    • Dilakukan dari sebelah kiri, kaki kiri ke depan.
    • Dimulai dari tamu pertama, dilakukan berlawanan dengan arah jarum jam (Counter Clock Wise).
    • Sekalian clear up Salt and Pepper Shaker (S&P Shaker), dan Bread Basket.
  15. Crumbling Down atau membersihkan meja sebelum Dessert.
    • Gunakan Dessert Plate dan Service Cloth yang digulung.
    • Lakukan dari sebelah kiri tamu mulai dari tamu pertama, kemudian lanjutkan ke tamu lainnya secara berlawanan dengan arah jarum jam (Counter Clock Wise).
    • Pindahkan Cuttleries untuk Dessert ke bawah.
    • Cuttleries, piring kotor, dan Bread Basket dibawa ke Steward, sedangkan Salt & Pepper Shaker diletakkan di Side Stand.
  16. Menghidangkan Dessert.
    • Caranya sama dengan menghidangkan Appetizer.
    • Clear up jika tamu sudah selesai.
    • Jika tamu masih duduk, biarkan Flower Vase, Asthray, dan Water Goblet di meja.
  17. Menawarkan kopi atau teh.
    • Tawarkan apakah tamu ingin minum kopi atau teh.
    • Hidangkan dengan cara yang sama, dari sebelah kanan tamu.
    • Clear up jika sudah selesai.
  18. Menangani pembayaran.
    • Setelah tamu selesai makan, hubungi kasir untuk menyiapkan tagihan atau bill untuk meja bersangkutan.
    • Usahakan bill sudah siap, agar tamu tidak menunggu lama saat mau membayar.
    • Bill ditaruh diatas baki kecil atau Bill Tray.
    • Untuk tamu yang titak tinggal di hotel, mereka akan membayar dengan cash atau kartu kredit (Credit Card), sedangkan tamu yang tinggal di hotel, bisa membayar cash atau credit card, atau bisa juga dengan menandatangani bill-nya untuk ditagihkan pada saat tamu akan check out dari hotel.
  19. Mengantarkan tamu.
    • Untuk memberikan kesan pelayanan yang lebih baik, tamu diantar sampai ke pintu keluar restaurant.
    • Ucapkan terima kasih atas kedatangannya, dan undang mereka untuk datang kembali.
  20. Menata meja kembali.
    • Setelah tamu pergi, tatalah lembali meja makan, agar tamu berikutnya bisa menggunakannya.
    • Penataan meja juga berguna agar restaurant selalu kelihatan bersih dan tertata rapi.